四川省商业连锁协会  冉立春
    按照有关研究，消费者进入一家商场，不怪乎有三个期望：一是希望能够买到价廉物美、称心如意的商品；二是希望有一个宽敞明亮、安全舒适的购物环境；三是希望能够享受到不同凡响、物超所值的优质服务。这三个需求满足的过程，实际上就是我们到底能为消费者和社会公众提供什么样的服务！
    现代百货商场发展到今天，生存靠什么？卖商品，不是，卖服务，服务本身就是一种产品。商品谁都可以组织，价格谁都可以折扣，店堂谁都可以富丽堂皇，唯一不变的就是服务。如果把商场的商品结构看作是服务的内显形态，那么基础设施应该是商场服务的外化。
    去年，笔者有幸参加了成都市18家百货门店的等级评定工作，有个现象值得寻味，没有一家商场的公共卫生间是真正合乎规范的。按照规范要求，我们的百货商场卫生间应该免费提供手纸、洗手液、干水机，应该有残疾人、婴幼儿厕位、中英文指示牌等。虽然有些是硬伤没有办法，但洗手液之类的细节是可以解决的，请问您是否注意到这些了吗？
    实际上，我们谈百货店的卫生间问题，更多的是反映商家的服务理念执行力的问题，如何真正的关注细节，让顾客需求真正得到满足。从某种程度而言，商业是多功能的，大型百货是个多功能的场所，要提供多种服务，多方位的服务，才能够给消费者提供更多的方便。
    如今，零售业的竞争进入了白热化阶段，特别是百货店的经营，拼的就是基础管理和细节。而我们一味地把目光和焦点放在商品、促销上，忽略了卫生间这样的“角角”，淡化服务的外化，要做久做强可能有一定的困难。
    “心态决定命运，细节决定成败”，只要我们有一颗感恩的心，把握好服务的内涵，满足顾客的物质需求和精神需求，实现与顾客的情感和心理的沟通，关注每一个细节，你就会取得成功。
                          
                        
 http://news.cdqss.com/html/2008-03/27/content_58153.htm